Об утверждении административного регламента Администрации Котельниковского муниципального района Волгоградской области по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение обращений и жалоб, консультаций граждан в области защиты прав потребителей» - Администрация Котельниковского района
Вернуться к обычному виду

Об утверждении административного регламента Администрации Котельниковского муниципального района Волгоградской области по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение обращений и жалоб, консультаций граждан в области защиты прав потребителей»

Версия для печати

Герб Котельниковского муниципального района
П О С Т А Н О В Л Е Н И Е
ГЛАВЫ КОТЕЛЬНИКОВСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ



№ 1307
от 19.10.2011 г.

Об утверждении административного регламента Администрации Котельниковского муниципального района Волгоградской области по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение обращений и жалоб, консультаций граждан в области защиты прав потребителей»

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением главы Котельниковского муниципального района Волгоградской области от 15.08.2011 г. № 1010 «О порядке разработки иутверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг (функций), руководствуясь Уставом Котельниковского муниципального района Волгоградской области,

постановляю:

1. Утвердить административный регламент Администрации Котельниковского муниципального района Волгоградской области по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение обращений и жалоб, консультаций граждан в области защиты прав потребителей» согласно приложению.

2. Начальнику отдела по организационным и общим вопросам Администрации Котельниковского муниципального района Волгоградской области (Меркулов Р.А.) разместить настоящий административный регламент на официальном сайте Администрации Котельниковского муниципального района Волгоградской области.

3. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.

4. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.


Глава Котельниковского
муниципального района

В.В. Кудинов



Утвержден
постановлением
главы Котельниковского
муниципального района
Волгоградской области
от19.10.2011г. № 1307

АДМИНИСТРАТИНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

Администрации Котельниковского муниципального района Волгоградской области по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение обращений и жалоб, консультаций граждан в области защиты прав потребителей»

1. Общие положения

1.1. Административный регламент Администрации Котельниковского муниципального района Волгоградской области (далее по тексту - Администрация) по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение обращений и жалоб, консультаций граждан в области защиты прав потребителей» (далее по тексту - Регламент, муниципальная услуга) определяет стандарт и порядок предоставления муниципальной услуги в Администрации.

1.2. Положения Регламента распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан по вопросам защиты прав потребителей (далее по тексту - обращения) и не распространяются на взаимоотношения граждан и Администрации в процессе реализации Администрацией иных муниципальных услуг.

1.3. Заявителями на получение муниципальной услуги являются граждане (потребители) проживающие на территории Котельниковского муниципального района Волгоградской области, имеющие намерение заказать или приобрести, заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав (далее по тексту - граждане).

1.4. Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу Администрации: 404354, Волгоградская обл., Котельниковский район, г. Котельниково, ул. Ленина, дом 9.

1.5. Электронные обращения направляются на адрес электронной почты: ra_kotel@volganet.ru

1.6. Обращение может направляться факсом по телефонному номеру: 8(84476) 3-35-04.

1.7. Сведения о графике работы органа, предоставляющего муниципальную услугу, указаны в приложении № 1 к настоящему Регламенту.

1.8. Информация о предоставлении муниципальной услуги размещена на официальном сайте Администрации.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

Наименование муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги - рассмотрение обращений и жалоб, консультаций граждан в области защиты прав потребителей.

Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу

2.2. Муниципальную услугу предоставляет отдел защиты прав потребителей Администрации Котельниковского муниципального района Волгоградской области (далее по тексту – Отдел).

Результат предоставления муниципальной услуги

2.3. Конечными результатами предоставления муниципальной услуги является:

- всестороннее, полное, объективное, своевременное рассмотрение по существу всех поставленных в обращении гражданина по вопросам защиты прав потребителей, или уведомление о переадресовании обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

- личный прием граждан по вопросам защиты прав потребителей;

- отказ в рассмотрении обращения с изложением причин отказа;

- составление претензии, искового заявления в защиту прав гражданина;

- обращение в суды с заявлением в защиту прав потребителей (неопределенного круга лиц), участие в судебном заседании в защиту прав потребителей (неопределенного круга лиц) в качестве процессуального истца;

- своевременное извещение федеральных органов, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), о фактах реализации товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества гражданина и окружающей среды.

Срок предоставления муниципальной услуги

2.4. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в приемной Администрации, либо, если обращение поступило непосредственно в Отдел, обращение подлежит регистрации непосредственно в Отделе в течение трех дней с момента поступления.

2.5. Письменное обращение, поступившее в Администрацию (в Отдел), рассматривается должностными лицами Отдела в течение 30 дней со дня его регистрации.

2.6. В случае направления дополнительного запроса, связанного с рассмотрением письменного обращения, данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина и при необходимости организации, направившей обращение, о продлении срока рассмотрения.

2.7. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Отдела, направляется начальником Отдела (определенным в качестве ответственного исполнителя (далее - ответственный исполнитель) в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.8. При направлении обращения на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, при необходимости, в указанных органах или у должностного лица запрашиваются документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

2.9. Обращения, направленные вышестоящими органами в Отдел с контролем исполнения (далее - контролирующие органы), рассматриваются в сроки, установленные ими. Если вышеуказанные сроки установлены не были, то обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.

2.10. Обращение, содержащее сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, в течение 7 дней со дня его регистрации подлежит направлению в соответствующий орган согласно его компетенции.

2.11. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.12. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Правовые основания для предоставления муниципальной услуги

2.13. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальной услуги:

- Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

- Федеральный закон от 09.02.2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;

- Федеральный закон от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

- Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»;

- Закон Российской Федерации от 27.04.1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан»;

- Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации;

- Постановление главы Котельниковского муниципального района Волгоградской области № 1696 от 31.12.2009 г. «Об утверждении положений об отделе правового обеспечения и отделе защиты прав потребителей администрации Котельниковского муниципального района Волгоградской области»;

- Постановление главы Котельниковского муниципального района Волгоградской области № 1010 от 15.08.2011 г. «О порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг (функций)».

Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги

2.14. Основанием для предоставления муниципальной услуги является направленное в Администрацию (Отдел) в письменной форме или в форме электронного документа, а также представленное на личном приеме обращение гражданина по вопросам защиты прав потребителей.

2.15. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование органа местного самоуправления – Администрация, Отдел, в которое направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2.16. В случае необходимости в подтверждение своих доводов, а также при наличии гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии:

- кассовый чек;

- договора с хозяйствующими субъектами;

- договора с банком, если товар куплен в кредит;

- гарантийный талон, технический паспорт;

- договор с экспертным агентством;

- заключение эксперта;

- заявление к хозяйствующему субъекту;

- иные документы, подтверждающие наличие обстоятельств, обосновывающих требования заявителя.

Запрещается требовать от гражданина предоставление документов, не имеющих значения для рассмотрения обращения и не предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.

2.17. Обращение по вопросам защиты прав потребителей, поступившее в Администрацию (Отдел) в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.18. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и сообщает суть обращения.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги

2.19. Обращение, поступившее в Администрацию (Отдел), подлежит обязательному приему.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги

2.20. В предоставлении муниципальной услуги может быть отказано, если:

- в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- в обращении обжалуется судебное решение (ответственным исполнителем в течение 7 дней со дня его регистрации в Администрации (Отделе), возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, при этом снимается копия обращения для последующего хранения его в соответствующем деле);

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);

- текст письменного обращения не поддается прочтению (ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения в Администрации (Отделе) сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

- в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Исполнитель готовит проект письма в адрес гражданина, направившего обращение, в котором обосновывает причину прекращения переписки с ним;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);

- в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Администрацию (Отдел) либо его должностному лицу.

Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации

2.21. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги.

2.22. Срок ожидания заявителями в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги не должен превышать 30 минут.

Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении

муниципальной услуги

2.23. Срок регистрации запроса в Администрацию (Отдел) с момента поступления - три дня.

Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги

2.24. Помещение Отдела, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать комфортное расположение граждан и должностного лица Отдела.

2.25. Место предоставления муниципальной услуги должны быть оборудованы системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

2.26. Отдел оборудуется информационной табличкой (вывеской) «Отдел защиты прав потребителей».

2.27. В Отделе оборудуется информационный стенд, телефонная связь и копировальная техника.

2.28. Для заполнения необходимых для предоставления муниципальной услуги документов отводятся места, оборудованные стульями, столами для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками, бланками документов.

Показатели доступности и качества муниципальной услуги

2.29. При рассмотрении обращения в Отделе гражданин имеет право:

- получать муниципальную услугу своевременно и в соответствии со стандартом предоставления муниципальной услуги;

- получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления муниципальной услуги, в том числе в электронной форме;

- получать муниципальную услугу в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в 2.20. Регламента, уведомление о переадресации письменного обращения в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц Отдела в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.30. Должностное лицо Отдела, ответственное за рассмотрение конкретного обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.31. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в Отделе являются:

- полнота ответов на все поставленные в обращении вопросы и принятие необходимых мер в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения обращения;

- полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;

- наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

- удобство и доступность получения гражданами информации о порядке предоставления муниципальной услуги.

Иные требования, в том числе учитывающие особенности

предоставления муниципальной услуги в электронной форме

2.32. Обеспечение доступа граждан к сведениям о предоставляемой муниципальной услуге на официальном сайте Администрации и на едином портале государственных и муниципальных услуг.

2.33. Обеспечение возможности получения гражданином сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении муниципальной услуги.

2.34. Работники Администрации, участвующие в рассмотрении обращений, обеспечивают обработку и хранение персональных данных, обратившихся в Администрацию (Отдел) граждан, в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и регистрация обращений гражданина по вопросам защиты прав потребителей;

- направление обращения на рассмотрение по подведомственности;

- рассмотрение обращения ответственным исполнителем и принятие по нему решения;

- направление ответа на обращение;

- личный прием граждан по вопросам защиты прав потребителей;

- составление претензии, искового заявления в защиту прав гражданина;

- обращение в суды с заявлением в защиту прав потребителей (неопределенного круга лиц), участие в судебном заседании в защиту прав потребителей (неопределенного круга лиц) в качестве процессуального истца.

Прием и регистрация обращений гражданина

по вопросам защиты прав потребителей

3.2. Поступающие в Администрацию, Отдел, письменные обращения по вопросам защиты прав потребителей принимаются специалистом приемной Администрации либо, если обращение направлено в адрес Отдела - Отделом непосредственно.

3.3. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством Администрации.

При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением:

- проверяется правильность адресности корреспонденции,

- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов, правильность их оформления (разорванные документы подклеиваются);

- по выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:

к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;

на письма, при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;

в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых в обращении или вложенной в конверт описью документов.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя работниками отдела по организационным и общим вопросам Администрации, а если обращение поступило непосредственно в Отдел – двумя работниками Отдела.

При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй - приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение в Отдел.

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.

3.4. Обращения в форме электронных сообщений (далее по тексту - Интернет-обращения) поступают в Отдел через официальный сайт Администрации.

3.5. Работа с Интернет-обращениями ведется в порядке, установленном настоящим Регламентом.

3.6. Основаниями для отказа в рассмотрении Интернет-обращения являются:

- отсутствие адреса для ответа;

- поступление нескольких дубликатов уже принятого электронного сообщения в течение рабочего дня;

- невозможность рассмотрения обращения без получения необходимых документов и личной подписи автора (в отношении обращения, для которого установлен специальный порядок рассмотрения).

3.7. Письменный ответ Отдела на Интернет-обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, если при подаче обращения заявитель изъявил желание получить ответ в письменном виде, если заявитель изъявил желание получить ответ в электронном виде, то он направляется по электронному адресу, указанному в обращении.

3.8. Регистрация письменных обращений и Интернет-обращений граждан осуществляется работником приемной Администрации, Отдела – в случае поступления обращения непосредственно в Отдел, в журнале регистрации входящей документации (далее по тексту – Журнал).

3.9. Работник приемной Администрации, Отдела - в случае поступления обращения непосредственно в Отдел, при регистрации обращений проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений.

3.10. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в журнале делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.

3.11. Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не даются.

Направление обращения по вопросам защиты прав потребителей на рассмотрение по подведомственности

3.12. Все обращения, поступившие в Администрацию, в Отдел, подлежат обязательному рассмотрению.

3.13. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Отдела, направляется ответственным исполнителем Отдела в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Заявитель информируется Отделом о переадресации его обращения.

Рассмотрение ответственным исполнителем обращения по вопросам защиты прав потребителей и принятие по нему решения

3.14. Подготовка проекта ответа гражданину осуществляется ответственным исполнителем.

3.15. В проекте окончательного ответа обобщается информация, полученная от всех соисполнителей по конкретному обращению.

3.16. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.

3.17. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращения несет ответственный исполнитель.

3.18. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры, и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.

3.19. В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, Отделом запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

3.20. Результаты рассмотрения обращения сообщаются гражданину, его направившему.

3.21. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

3.22. Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.

3.23. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

Направление ответа на обращение

3.24. Оформленные надлежащим образом ответы на обращения передаются работнику приемной Администрации для отправки адресатам.

3.25. Подлинники обращений граждан, сопроводительные документы к ним, а также другие документы, относящиеся к рассмотрению соответствующих обращений, формируются в дела и хранятся в Отделе.

Организация личного приема граждан

3.26. Начальник Отдела осуществляет личный прием в помещении Отдела.

3.27. Личный прием граждан осуществляется в соответствии с приложением № 1 к настоящему Регламенту.

Проведение личного приема

3.28. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Граждане приглашаются на прием в порядке очередности. Результаты приема заносятся в журнал учета личного приема граждан.

3.29. Ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнал учета личного приема граждан (в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки).

3.30. На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в сроки, установленные настоящим Регламентом.

На обращениях, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка "принято на личном приеме". Рассмотрение таких обращений осуществляется в соответствии с настоящим Регламентом.

Составление претензии, искового заявления

в защиту прав гражданина

3.31. Начальник Отдела по результатам рассмотрения устного обращения, при наличии причин, явно свидетельствующих о возможности разрешения жалобы в досудебном порядке, и при отсутствии у заявителя заранее подготовленной претензии к хозяйствующему субъекту, оказывает помощь в составлении претензии в соответствии с действующим законодательством либо предлагает потребителю самостоятельно написать претензию в соответствии с образцами, имеющимися в Отделе.

Максимальный срок выполнения процедуры - 5 рабочих дней. Результатом выполнения процедуры по оказанию помощи в оформлении претензии является получение заявителем надлежащим образом оформленной претензии.

При наличии письменного обращения претензия оформляется от имени Отдела и направляется по адресу ответчика. Максимальный срок выполнения процедуры – 15 рабочих дней.

Результатом выполнения процедуры по оказанию помощи в оформлении претензии является, направленная ответчику, надлежащим образом оформленная претензия.

3.32. В случае неудовлетворения хозяйствующим субъектом претензии заявителя в досудебном порядке и по письменному обращению заявителя с просьбой о составлении искового заявления начальник Отдела составляет исковое заявление в соответствии с действующим законодательством. Затем специалист письменно или устно (по телефону) сообщает заявителю о готовности искового заявления и назначает удобное для заявителя время для ознакомления с исковым заявлением и подписания искового заявления.

Максимальный срок выполнения процедуры - 20 рабочих дней.

Один экземпляр искового заявления и документы, поступившие с заявлением потребителя, передаются заявителю, о чем делается запись в журнале регистрации.

Результатом выполнения процедуры по оформлению искового заявления в суд является передача заявителю надлежащим образом оформленного искового заявления.

При получении письменного заявления потребителя о подготовке искового заявления от имени Отдела, начальником Отдела составляется исковое заявление в интересах потребителя и направляется в суды различных инстанций с приложением всех, полагающихся документов. Максимальный срок выполнения процедуры – 30 календарных дней.

Результатом выполнения процедуры по оформлению искового заявления является подача искового заявления в суды различных инстанций, о чем делается запись в журнале исходящей корреспонденции.

3.33. При получении судебного извещения о дате и времени судебного заседания начальник Отдела участвует в подготовке дела к судебному разбирательству, в судебном разбирательстве в качестве процессуального истца, пользуется всеми процессуальными правами и несет все процессуальные обязанности истца, за исключением права на заключение мирового соглашения и обязанности по уплате судебных расходов.

Результатом выполнения процедуры по участию в судебном процессе в качестве процессуального истца является вступившее в законную силу решение суда либо вступившее в законную силу определение суда.

Максимальный срок выполнения процедуры устанавливается в соответствии с Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации.

4. Формы контроля за исполнением Регламента

4.1. Контроль за исполнением Регламента осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан по защите прав потребителей, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

4.2. Контроль за исполнением обращений включает:

- постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

- сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

- подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

- снятие обращений с контроля.

4.3. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется руководством Администрации.

4.4. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений

и действий (бездействия) должностных лиц

5.1. Авторы обращений имеют право на письменное внесудебное обжалование действий (бездействия) и решений, осуществленных (принятых) должностными лицами в полученных ими ответах.

Оформление жалоб, а также порядок их рассмотрения осуществляется с учетом требований, предусмотренных настоящим Регламентом.

5.2. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления муниципальной услуги, руководитель Администрации:

- признает правомерными действия (бездействие) и решения в ходе предоставления муниципальной услуги;

- признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

5.3. Результатом рассмотрения жалобы может быть полное, частичное удовлетворение заявленных претензий либо отказ в их удовлетворении с обоснованием причин.

5.4. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения должностных лиц, решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления муниципальной услуги в суде в порядке и сроки, установленные Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации.



Приложение N 1
к Административному регламенту
предоставления муниципальной
услуги по рассмотрению обращений
и жалоб, консультаций граждан в
области защиты прав потребителей


ИНФОРМАЦИЯ
О ГРАФИКЕ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ И АДРЕСЕ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ АДМИНИСТРАЦИИ КОТЕЛЬНИКОВСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА

Наименование отдела

(адрес)

График работы с

потребителями

Адрес электронной

почты

1

2

3

4

1.

Отдел защиты прав потребителей Администрации Котельниковского муниципального района

Адрес:

404354, Волгоградская область, г.Котельниково

ул. Ленина, 9 (кабинет 4,этаж 3)

Понедельник:

13.00-17.00

Вторник, среда,

Четверг

8.00 – 17.00

Пятница - неприемный день

Суббота, воскресенье - выходной

ra_kotel@volganet.ru



Приложение N 2
к Административному регламенту
предоставления муниципальной
услуги по рассмотрению заявлений
и жалоб, консультаций потребителей
в области защиты прав потребителей


ЗАЯВЛЕНИЕ


1. Информация о потребителе:
Ф.И.О. ____________________________________________________________________
Адрес, телефон ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
2. Информация о предприятии (предпринимателе), нарушившем право
потребителя:
Наименование (Ф.И.О.) _____________________________________________________
___________________________________________________________________________
Адрес _____________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
3. Информация о приобретенном товаре (работе, услуге):
___________________________________________________________________________
Наименование:
___________________________________________________________________________
Марка (модель) ____________________________________________________________
Дата приобретения _________________________________________________________
Цена ______________________________________________________________________
4. Документ, подтверждающий факт приобретения товара (работы, услуги) в
случае его наличия ________________________________________________________
(чек, квитанция, отметка в техпаспорте, накладная,
договор и т.п.)
5. Краткое описание недостатков в товаре (работе, услуге) _________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
6. Требования потребителя
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Заявитель при подаче данного заявления подтверждает достоверность
представленных документов, согласен с условиями оказания услуги, на
обработку и хранение персональных данных согласен.

"__" _____________ 20__ г. Подпись _________