Регламент работы муниципального бюджетного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Котельниковского муниципального района Волгоградской области - Администрация Котельниковского района
Вернуться к обычному виду

Регламент работы муниципального бюджетного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Котельниковского муниципального района Волгоградской области

Версия для печати

«УТВЕРЖДАЮ»
Директор
муниципального бюджетного учреждения
«Многофункциональный центр предоставления
государственных и муниципальных услуг»
Котельниковского муниципального района
Волгоградской области
В.В. Шенин
«__» _________ 2012 года

Регламент работы муниципального бюджетного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Котельниковского муниципального района Волгоградской области

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент работы муниципального бюджетного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Котельниковского муниципального района Волгоградской области (далее - Учреждение) разработан с целью повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна».

1.2. Настоящий Регламент определяет порядок:

  • приема и регистрации физических и юридических лиц, обращающихся за получением государственной или муниципальной услуги (далее - заявителей);
  • сбора документов и обмена информацией с территориальными подразделениями федеральных органов государственной власти, органами исполнительной власти Волгоградской области, органами местного самоуправления, иными организациями;
  • выдачи заявителям документов, являющихся результатом предоставления государственной или муниципальной услуги;
  • информирования заявителей;
  • организации работы Учреждения;
  • требования к размещению и оформлению мест приема и информирования заявителей.

1.3. В своей деятельности Учреждение взаимодействует, в том числе, с территориальными управлениями федеральных органов исполнительной власти по Волгоградской области, исполнительными органами государственной власти Волгоградской области, органами местного самоуправления и прочими организациями (далее - участники).

2. Местонахождение и время работы Учреждения. Порядок организации работы Учреждения

2.1. Учреждение находится по адресу:

Волгоградская область, город Котельниково, улица Ленина, дом 31.

2.2. Прием заявителей осуществляется в соответствии с графиком работы Учреждения:

День недели

Время приема заявителей

Понедельник

с 8-00 до 20-00

Вторник

с 8-00 до 20-00

Среда

с 8-00 до 20-00

Четверг

с 8-00 до 20-00

Пятница

с 8-00 до 20-00

Суббота

с 8-00 до 14-00

Воскресенье

Выходной

2.3. График работы Учреждения может быть изменен директором Учреждения с учетом анализа графика работы органов власти, предоставляющих услуги на базе Учреждения, а также с учетом сезонной активности заявителей.

2.4. Прием документов от заявителей осуществляется специалистами Учреждения, а также уполномоченными представителями участников, в день обращения заявителя, в соответствии с графиком работы Учреждения.

3. Требования к размещению и оформлению мест приема, информирования и парковки заявителей

3.1. Требования к размещению и оформлению помещений Учреждения:

  • остановка общественного транспорта располагается в пешеходной доступности от Учреждения и время пути заявителя составляет не более 5 (пяти) минут;
  • помещения (окна) для приема заявителей размещаются на первом этаже здания и оборудованы входом с пандусом для передвижения детских и инвалидных колясок;
  • центральный вход в здание Учреждения оборудован вывеской, содержащей следующую информацию:
  • наименование Учреждения;
  • место нахождения Учреждения;
  • режим работы Учреждения.

3.2.Требования к парковочным местам.
На территории, прилегающей к зданию Учреждения, оборудованы места для бесплатной парковки автотранспортных средств заявителей.

3.3. Требования к помещениям (присутственным местам) Учреждения:

  • присутственные места Учреждения делятся на три основных функциональных сектора: сектор ожидания, сектор информирования и сектор приема заявителей;
  • в помещении Учреждения предусмотрены доступные места общественного пользования (туалеты);
  • помещения Учреждения соответствуют санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

3.4.Требования сектору (местам) ожидания.

Сектор ожидания оборудован электронной системой управления очередью, предназначенной для автоматизированного управления потоками заявителей и обеспечения им комфортных условий ожидания. Система электронного управления очередью обеспечивает регистрацию заявителя в очереди, учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимости от видов услуг, возможность отображения статуса очереди, формирование отчета по посещаемости Учреждения, количеству заявителей. Места ожидания соответствуют комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы специалистов Учреждения, а также уполномоченных представителей участников. Места ожидания в очереди оборудованы сидячими местами для заявителей. Места для оформления документов оборудованы стульями, столами (стойками) и обеспечены образцами заполнения документов, бланками заявлений и письменными принадлежностями.
3.5.Требования к сектору (местам) для информирования.

Места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудованы:

  • информационными стендами, содержащими актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг;
  • стульями и столами (стойками) для возможности оформления документов.
  • информационные стенды, столы (стойки) размещаются в местах, обеспечивающих свободный доступ к ним.

В Учреждении организована телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, осуществляющая с помощью операторов приём и обслуживание вызовов, поступающих в Учреждение.

3.6.Требования к сектору (местам) приема заявителей.

Сектор приема заявителей оборудован «окнами» для приёма и выдачи документов. Каждое «окно» оформляется информационными табличками с указанием номера окна. В секторе приема заявителей установлена система навигации с указанием участников и номера «окна», в котором ведется приём. Рабочее место специалиста Учреждения и представителей участников, оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, системой электронного документооборота, печатающим и сканирующим устройствами.
Специалисты Учреждения и уполномоченные представители участников, осуществляющие прием, обеспечены личными и (или) настольными идентификационными карточками с указанием фамилии, имени, отчества и должности.
В целях обеспечения конфиденциальности сведений одновременное консультирование и (или) прием 2 (двух) и более посетителей одним специалистом Учреждения или уполномоченным представителем участника не допускается.

4. Порядок взаимодействия с заявителями

4.1. Заявители информируются о местонахождении, графике работы Учреждения, перечне предоставляемых государственных и муниципальных услуг, о перечне и формате документов, необходимых для предоставления соответствующих услуг. Информирование осуществляется специалистами Учреждения, а также уполномоченными представителями участников, при личном обращении, по телефону, электронной почте, с использованием интернет-сайта Учреждения.

4.2. Заявители, представившие в Учреждение документы для получения государственной и муниципальной услуги, в обязательном порядке информируются:

  • об отказе в предоставлении государственной и муниципальной услуги в течение 10 (десяти) дней с момента принятия документов;
  • о сроке завершения оформления документов и возможности их получения.

Информация об отказе в предоставлении услуги направляется заявителю письмом и дублируется по телефону и электронной почте, указанным в заявлении (при наличии в заявлении соответствующих данных).

4.3. С момента приема документов заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления государственной и муниципальной услуги при помощи телефона, интернет-сайта Учреждения, электронной почты или посредством личного посещения Учреждения. Для получения сведений о ходе предоставления услуги заявителем указываются (называются) дата и входящий номер поданного заявления. Заявителю предоставляются сведения о том, на каком этапе (в процессе выполнения какой административной процедуры) находится представленный им пакет документов.

4.4. Консультации по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг предоставляются специалистами Учреждения, а также уполномоченными представителями участников.

4.5. Время обслуживания одного заявителя не должно превышать 15 (пятнадцать) минут.

4.6. Консультации предоставляются по следующим вопросам:

  • по существу предоставляемой услуги;
  • перечень и содержание документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;
  • источник получения документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;
  • время приема и выдачи документов;
  • сроки и порядок предоставления услуги;
  • порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления услуги.

4.7. При ответе на телефонные звонки и устные обращения специалисты Учреждения, а также уполномоченные представители участников, подробно в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании организации, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо, или же заявителю должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

4.8. При получении сообщения электронной почты или заполненной формы вопроса с интернет-сайта Учреждения, сотрудник Учреждения или представитель участника в течение 3 (трёх) рабочих дней подробно в вежливой (корректной) форме информирует обратившегося по интересующим его вопросам. Ответное электронное письмо должно содержать дату и время получения сообщения, неизмененный текст оригинального сообщения, подробный и исчерпывающий ответ на запрос, имя и фамилию ответившего сотрудника, его должность, контактный телефон и адрес электронной почты.

4.9. Прием заявителей осуществляется в порядке электронной очереди. Очередность определяется при обращении заявителя к терминалу электронной очереди, выдающему номерной талон. Прием документов осуществляется посредством «окон», на которых указывается номер «окна», а также фамилия, имя, отчество и должность специалиста Учреждения или уполномоченного представителя участника. При появлении на электронном табло номера, соответствующего номеру, указанному в номерном талоне, заявитель направляется к соответствующему «окну» в операционном зале.

4.10. Заявитель, обратившийся в Учреждение, заполняет бланк заявления, указывая конкретную государственную или муниципальную услугу, которую необходимо получить. На получение каждой услуги заполняется отдельный бланк заявления.

4.11. Специалисты Учреждения по приему/выдаче документов, а также уполномоченные представители участников, осуществляют прием документов от заявителей в следующей последовательности:

  • в порядке, предусмотренном административными регламентами предоставления государственных и муниципальных услуг, принимают от заявителей заявления на предоставление государственных и муниципальных услуг, организация которых осуществляется на базе Учреждения;
  • в порядке, предусмотренном административными регламентами, принимают от заявителей документы, необходимые для получения государственных и муниципальных услуг;
  • в порядке, предусмотренном административными регламентами, проверяют правильность оформления заявлений, соответствие представленных заявителем документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, требованиям соответствующих административных регламентов. В случае отсутствия необходимых документов, либо их несоответствия установленным формам и бланкам уведомляют заявителя о возможности получения отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;
  • осуществляют подробное информирование и консультирование по предоставляемым услугам;
  • регистрируют обращения заявителей (в том числе и устные), предоставленные заявителем заявления, а также прилагающиеся документы с использованием программы электронного документооборота, вносят данные о принятых документах в электронную базу данных;
  • готовят и распечатывают выписку в 2 (двух) экземплярах, содержащую также согласие заявителя на обработку персональных данных. Первый экземпляр выписки с регистрационным номером, датой и подписью сотрудника, принявшего комплект документов, осуществившему информирование (консультирование), выдается на руки заявителю. На выписке также указывается срок, когда заявитель может получить результат предоставления государственной или муниципальной услуги (если такой срок установлен). Получение заявителем выписки подтверждает факт приемки комплекта документов от заявителя, осуществления информирования (консультирования).

4.12. В порядке, предусмотренном административным регламентом, заявитель вправе отозвать свое заявление в период его рассмотрения или предоставления услуги. При этом заявитель не может требовать возврата документов, направленных в органы власти для получения государственной или муниципальной услуги.

4.13. Взаимодействие заявителей и специалистов Учреждения или уполномоченных представителей участников, осуществляется также в следующих случаях:

  • необходимости дополнения пакета документов, представляемых заявителем для получения государственной или муниципальной услуги, о чем извещают заявителя по указанному им контактному телефону, а в случае невозможности извещения заявителя по телефону, заявитель извещается по почте письмом (фактом, подтверждающим такое взаимодействие, является дополнительная выписка, выданная специалистом Учреждения заявителю);
  • необходимости согласования проекта запрашиваемого документа с заявителем или совместного решения иных технических вопросов;
  • необходимости подтверждения факта оплаты (предоставления платежных документов) за подготовку документа, выдаваемого на возмездной основе либо на безвозмездной основе с оплатой согласования.

4.14. Выдача заявителю результатов предоставления государственных или муниципальных услуг осуществляется в следующей последовательности:

  • заявитель уведомляется специалистом Учреждения или представителем участника по телефону или электронной почте о готовности пакета документов по результатам предоставления услуги в течение 2 (двух) рабочих дней после получения последнего документа, определенного административным регламентом.
  • результаты предоставления услуги выдаются заявителю (представителю заявителя) при предъявлении следующих документов:
  • документа, удостоверяющего личность заявителя либо его представителя;
  • первого экземпляра выписки с регистрационным номером, датой и подписью сотрудника, принявшего комплект документов, выданной заявителю либо его представителю в день подачи заявления. В случае утери заявителем выписки, результат предоставления государственной или муниципальной услуги выдается на руки заявителю при предъявлении паспорта, представителю заявителя при предъявлении паспорта и надлежащем образом оформленной доверенности;
  • документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя (в случае, если заявитель действует через представителя).

4.15. Заявитель подтверждает получение документов личной подписью с расшифровкой в соответствующей графе второго экземпляра выписки.

5. Порядок взаимодействия Учреждения с участниками

5.1. Взаимодействие Учреждения и участников осуществляется в соответствии с требованиями, установленными соответствующими правовыми актами, в том числе административными регламентами, соглашениями, регламентами информационного обмена и взаимодействия.

5.2. Государственные и муниципальные услуги в Учреждении предоставляются следующими способами:

  • прием, обработка и выдача документов (информации), консультирование и информирование осуществляется сотрудниками Учреждения. Для исполнения документ передается соответствующему участнику, который участвует в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
  • прием, обработка и выдача документов (информации), консультирование и информирование осуществляется уполномоченными представителями участников, для обеспечения деятельности которых, организуются специальные рабочие места в соответствии с требованиями раздела 3 настоящего Регламента.

5.3. Специалисты Учреждения, уполномоченные на прием и формирование документов от заявителя, передают полный пакет документов в соответствии с требованиями делопроизводства участникам.

5.4. Специалисты Учреждения принимают результат услуги в соответствии с требованиями делопроизводства от участников.

6. Хранение документов в Учреждении

6.1. Невостребованный результат предоставления государственной или муниципальной услуги в Учреждении хранится в течение установленного срока его действия, но не более 1 (одного) года со дня его поступления, после чего передается в установленном порядке в архив, если иное не определено законодательством Российской Федерации.

6.2. По истечении срока хранения невостребованного результата предоставления государственной или муниципальной услуги в Учреждении, установленного соответствующим административным регламентом, указанный документ считается недействительным и подлежит уничтожению в установленном порядке, если иное не определено законодательством Российской Федерации.

7. Рассмотрение обращений и организация приема заявителей

7.1. Работа с обращениями заявителей ведется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Учреждение, в пределах своей компетенции, обеспечивает рассмотрение обращений заявителей, принятие по ним решений и направление ответа в установленный законом срок.

7.2. Прием заявителей директором Учреждения ведется в соответствии со следующим графиком:

- понедельник – четверг с 10-00 до 12-00 и с 14-00 до 16-00;

Организация исполнения решений по результатам приема заявителей возлагается на специалистов Учреждения, в компетенцию которых входит решение соответствующих вопросов.

7.3. Поступившие в Учреждение письменные обращения заявителей (заявления, жалобы, письма и т.д.) подлежат обязательной регистрации в день поступления и передаются в тот же день директору Учреждения. После рассмотрения директором обращения передаются соответствующему специалисту (структурному подразделению) для рассмотрения. Обращения заявителей, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц Учреждения, не могут направляться указанным лицам на рассмотрение и подготовку ответа заявителю.
Обращения заявителей, содержащие обжалование приказов (распоряжений) директора Учреждения направляются главе Котельниковского муниципального района. Обращения заявителей, содержащие несколько не связанных друг с другом вопросов, могут направляться в органы государственной власти и другие органы и организации для рассмотрения и подготовки ответов по каждому вопросу. Обращения заявителей рассматриваются в сроки, установленные федеральным законом об обращениях граждан. Обращение считается рассмотренным (разрешенным), если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и дан письменный ответ. Дополнительное рассмотрение разрешенных обращений заявителей (при повторном обращении заявителей) производится в случаях выявления новых обстоятельств и изменений нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.
Если в ответах заявителям сообщаются меры, которые будут приняты по решению их проблем, то такие обращения ставятся специалистом по контролю на дополнительный контроль. Сроки дополнительного контроля согласовываются с руководителем, курирующим данные вопросы.

7.4. Анонимные обращения (без подписи и указания фамилии, имени, отчества и данных о месте жительства), не поддающиеся прочтению, содержащие оскорбительные выражения, а также дубликатные (второй и последующие тексты одного обращения, направленные в различные органы государственной власти или повторяющие текст предыдущего обращения, на которое дан ответ) в Учреждении не рассматриваются. В Учреждении, если законодательством не установлено иное, не рассматриваются по существу обращения заявителей по разъяснению (толкованию норм, терминов и понятий) законодательства и практики его применения, по практике применения нормативных правовых актов Учреждения, по проведению экспертизы договоров, учредительных и иных документов организаций, по оценке конкретных хозяйственных операций. В указанных случаях об этом информируются заявители. Анонимные сообщения о совершенных или готовящихся преступлениях пересылаются в правоохранительные органы.


Документы, связанные с рассмотрением письменных обращений заявителей, формируются в дела Учреждения в соответствии с номенклатурой дел.

7.5. Ответственность за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений заявителей возлагается на специалистов Учреждения, назначенных ответственными за рассмотрение обращения.

7.6. Для приема обращений заявителей в форме электронных сообщений (Интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение автором реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и сообщающее о невозможности принять обращение при отсутствии этих реквизитов. Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.
При поступлении Интернет-обращения, если автором указан адрес электронной почты, ему направляется уведомление о приеме обращения или о мотивированном отказе в его рассмотрении. После этого обращение распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным.
Учреждение не рассматривает Интернет - обращение в следующих случаях:

  • поступление дубликата уже принятого Интернет-обращения;
  • поступление обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

Ответ на Интернет-обращение может направляться как в письменной форме, так и в форме электронного сообщения.

7.7. В Учреждении организуют учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях заявителей, и на его основе подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков нормативно-правого регулирования.

8. Организация работы с корреспонденцией, контроль исполнения

8.1. Организация работы с входящей и исходящей корреспонденцией в Учреждении осуществляется ответственным сотрудником в соответствии с требованиями, изложенными в Инструкции по делопроизводству в Учреждении, утвержденной приказом директора Учреждения.

8.2. Организация работы с секретной корреспонденцией и с корреспонденцией с грифом «Для служебного пользования» регламентируется специальными инструкциями.

8.3. К входящей корреспонденции относятся: письма, запросы, ходатайства, телеграммы, факсограммы, поступившие от граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления и иных организаций. Документы, поступившие в Учреждение, регистрируются делопроизводителем. Незарегистрированные документы к рассмотрению не принимаются. Директор Учреждения несет персональную ответственность в случае рассмотрения документов без соблюдения установленного порядка регистрации. Зарегистрированные документы в день поступления передаются директору Учреждения.

8.4. Контроль за сроками прохождения входящей корреспонденции осуществляется делопроизводителем Учреждения.

8.5. Срок исполнения документов исчисляется со дня регистрации и не должен превышать 30 (тридцать) календарных дней (если в резолюции или документе не указан другой срок) либо определяется сроками, предусмотренными действующим законодательством. Изменение срока исполнения производится должностным лицом, установившим этот срок. При необходимости продления срока, установленного для исполнения документа ответственный исполнитель за 3 (три) рабочих дня до дня истечения срока исполнения документа готовит мотивированную просьбу об изменении срока на имя директора Учреждения и одновременно информирует заявителя и делопроизводителя Учреждения об изменении срока исполнения документа. При временном отсутствии ответственного исполнителя, контрольный документ, по согласованию с директором Учреждения, передается для исполнения другому специалисту.
Если исполнение документа поручено нескольким лицам, то подготовку итогового документа (ответа) осуществляет лицо, указанное в резолюции первым.
Документ считается исполненным и снимается с контроля делопроизводителем Учреждения после фактического исполнения поручения по существу, документированного подтверждения исполнения и сообщения результатов заинтересованным организациям и лицам. На документе проставляется отметка об исполнении.

8.6. К исходящей корреспонденции относятся: инициативные письма директора Учреждения, письма, запросы, телеграммы, факсограммы и другие документы Учреждения, подготовленные в адрес органов государственной власти, иных органов и организаций, а также граждан.

9. Предоставление дополнительных услуг в Учреждении

9.1. Специалисты Учреждения могут предоставлять заявителям следующие дополнительные услуги: ксерокопирование, юридические услуги, копировально-множительные услуги и другие услуги, которые не противоречат уставным целям и задачам Учреждения, а также действующему законодательству Российской Федерации. Порядок предоставления такого рода услуг регулируется соответствующим положением.

10. Ответственность за организацию предоставления информации

10.1. Несоблюдение требований настоящего Регламента специалистами Учреждения влечет дисциплинарную ответственность.

10.2. Отношения, связанные с оказанием информационных услуг, регулируются нормами действующего законодательства Российской Федерации.

10.3. Специалисты Учреждения не вправе разглашать информацию, составляющую служебную тайну или предназначенную для ограниченного пользования, а также персональные данные, ставшие им известными в процессе исполнения должностных обязанностей.

Составил:
Ведущий специалист ____________ С.А. Лукьяненко

Согласовано:
Юрисконсульт _____________ Е.Е. Клеймёнычев